¿Cómo aprovechar las quejas de tus clientes?

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En Panamá tenemos una epidemia de mal servicio al cliente, especialmente en compañías de tecnología, porque surgieron en una época con poca competencia.  En un mercado de poca competencia, donde sólo existe un taller de autos, aunque el servicio sea terrible, todos vamos a tener que visitar ese taller, nos guste o no.

En la última década, las reglas del juego han cambiado con el crecimiento económico en Panamá.  Más competencia en el mercado es mala noticia para las empresas ya establecidas, pero excelente noticia para los clientes que sufren terrible atención. Teniendo más opciones que nunca, el usuario ahora tiene el poder de exigir el servicio que se merece. Si un taller no lo trata con respeto, simplemente se cambia al taller de al lado.

¿Cómo debemos pensar en Servicio al Cliente en el 2015?

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Una nueva cultura de responsabilidad laboral

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El modelo tradicional

En las empresas tradicionales, como la mayoría de las compañías en Panamá y Latinoamérica, existe una cultura de mando y responsabilidad laboral establecida. Típicamente, las personas de ‘alto rango’ definen las labores, que luego delegan a los empleados. Una persona asigna la responsabilidad y otra persona la recibe, generalmente con una serie de expectativas y algún tipo de criterio para medir el éxito.

Lo que importa en esta transacción es el sentido de pertenencia. La tarea es del empleado, quien deberá llevar a cabo una labor o lograr una meta, pero el ‘jefe’ sigue siendo el dueño de esa meta.

Este sistema se desarrolló como resultado de la jerarquía tradicional y la necesidad de repartir el trabajo. Mientras más alto sea el rango de una persona en su empresa, mayores serán sus deberes y mayor el número de empleados bajo su mando. Para la mayoría de las empresas, este sistema de delegar y asignar responsabilidades ha sido una manera clara y práctica de trabajar.

Una nueva filosofía

Hoy en día existe un número creciente de organizaciones, especialmente ‘start-ups’ como Ubiqua, que están empezando a desafiar el statu quo del sistema tradicional. Estas empresas de vanguardia tienen una propuesta que incentiva un cambio en la cultura de mando para que los empleados sean los dueños de su trabajo. Es un sentido de tomar posesión del trabajo que no es el producto de una orden, sino que viene del empleado. Ocurre cuando un empleado decide que “yo me voy a encargar de esto, y es así como lo voy a hacer”.

Esta nueva filosofía requiere cambios fundamentales en la actitud necesaria para lograr un objetivo. Por ejemplo, los imprevistos y errores no se tienen que esconder del jefe, sino que simplemente deben ser vencidos para seguir adelante. Las preguntas ya no se consideran reflejos de ignorancia, sino pasos necesarios y oportunidades para mejorar. Las personas que se adueñan de sus proyectos van a resolver los problemas de una manera más natural, eliminando aquello que obstruya su camino hacia el éxito.

Abogando por tu futuro

El efecto que tiene este cambio en la vida personal de un empleado es un poco menos tangible pero igualmente importante. La correlación entre el esfuerzo y los resultados se intensifica y las personas se sienten empoderadas como participantes activos en el progreso de la empresa. La experiencia laboral del empleado se enriquece con la satisfacción de ver el efecto que su trabajo tiene sobre el futuro de la compañía. Ese efecto es especialmente poderoso dentro del proceso de una empresa joven.

Este modelo de responsabilidad laboral, al igual que las compañías que lo están adoptando, es aún bastante nuevo. La pregunta importante es: ¿A ti, en qué tipo de empresa te gustaría trabajar?

Sácale provecho a tu ERP con un sistema de gestión de ventas para tus vendedores

 
Gerentes de distintas empresas nos han preguntado cuál es la diferencia entre un software ERP y un OMS (sistema de gestión de pedidos) como Ubiqua AVE. Su mayor preocupación es si hay un tipo de canibalización entre los dos sistemas. Por esta razón quise escribir sobre las diferencias de estos dos tipos de software y cómo se complementan en vez de canibalizarse.

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3 técnicas para hacerte super productivo

¿Te encuentras confundido con tantas cosas que hacer, y sin suficiente tiempo para hacerlas? ¿Te ha pasado que te cuesta priorizar entre varios proyectos, y aún así, estos no siempre los completas? En Ubiqua, seguimos varias filosofías de trabajo que nos permiten priorizar de manera efectiva y enfocarnos en rendir los mayores resultados posibles. El proceso es simple:
  1. Prioriza al 20/80
  2. Estima tu tiempo y esfuerzo
  3. Mide y Mejora

¡Lee a continuación y aprenderás cómo seguir estos 3 simples pasos!

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Inspiración para un excelente servicio al cliente

Ubiqua AVE fue creado para agilizar el proceso de ventas que realizan los vendedores en distribuidoras. En la industria de distribución, la clave está en optimizar el proceso de ventas y de entrega de producto. Mientras más rápido se procesa y se entrega un pedido, mejor para las distribuidoras.  Si el vendedor tiene algún inconveniente a la hora de crear un pedido nuevo, es importante darle respuesta lo antes posible.

Esta foto fue tomada por alguien de nuestro equipo mientras acompañaba a un vendedor en su ruta

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